Réorganiser la stratégie commerciale d'une start-up en Saas

Problématique

N. est une entreprise de 40 salariés, basée en région parisienne. Elle vend des abonnements à un logiciel Saas à destination de la fonction achat des PME et ETI industrielles. Elle a rencontré un bon succès jusqu’à présent, avec de bonnes références clients. Fort de son succès, elle a créé une filiale aux Etats-Unis, avec trois personnes à temps plein. Son plan de développement, négocié avec ses investisseurs, présente des objectifs de 50% de croissance par an.

Mais ces chiffres ne sont pas atteints en fin d’année. Les investissements aux Etats-Unis n’ont pas permis de signer avec des Grands Comptes.

Notre mission est de travailler sur l’organisation commerciale pour capter des clients France en plus grande quantité, changer le mode opératoire aux Etats-Unis, afin d'être capable d’atteindre les objectifs de croissance.

Application de la stratégie de d'Excellence Commerciale

Le premier pas pour créer une solution d'efficacité commerciale est d’analyser la problématique avec un arbre à hypothèse, et une récolte de donnée autour d’interview des parties prenantes.

Cet arbre a rapidement résumé la situation de l'entreprise : une complexité dans la prise en charge des clients. Le logiciel vendu par l'entreprise nécessite de nombreux paramétrages et l’entreprise a bati un service-client pour aider les prospects et clients. Mais les commerciaux se plaignent de passer trop de temps à gérer les relations entre clients et service-client, au détriment de la prospection. D’autre part, le service marketing organise de nombreuses actions pour créer des leads qualifiés, mais ceux-ci ne sont pas toujours travaillés par les commerciaux.

Un deuxième cycle d’analyse a pu mettre au jour des facteurs explicatifs de la situation:

La différence entre valeur promue et valeur délivrée est forte. Les commerciaux passent beaucoup de temps à gérer les frustrations des clients.

La multitude de point de contact entre l’entreprise et ses clients diluent les responsabilités dans l’organisation de la satisfaction client

L’ensemble des collaborateurs est sous pression et essaie d’absorber beaucoup de projet client, de projet de développement, de changements très fréquents.

Fort de ce constat, plusieurs axes de travail ont été décidés, dans une série de trois ateliers en méthode ACOR.

L’offre de l’entreprise va être repositionnée, avec ses avantages concurrentiels et les outils de promotion adéquats

Les responsabilités entre marketing, vente et relation-client doivent être simplifiées afin d’offrir une expérience client facilitée.

Le mode d’action sera agile, car aucune certitude sur le résultat à implémenter n'est claire au départ.

Implémentation des solutions

Un groupe de pilotage en mode agile est créé. Il travaille d'abord sur le contenu prix / promesse. Des cycles itératifs de 3 semaines ont permis sur 5 mois de déployer une nouvelle offre (promesse, prix, communication) qui a été vécu comme « très attractive » par les clients sondés.

L’équipe américaine a sélectionné un prospect, à la fois représentatif de son marché et leader d’opinion. L’entreprise a décidé d'investir 10% de ses ressources de développement informatique sur la finalisation de fonctionnalités essentielles pour ce client, afin de pouvoir se différencier dans la nouvelle offre. Ce travail est réalisé en co-développement avec le prospect américain.